作者:陸楊(廣智公司市場部)

    前些日子,小潘讓我幫她買幾本書,其中一本叫《影響力》,還把它推薦給我。抽空看了幾頁,覺得還不錯。后來在網上碰到龍虓,談到此書時,他也向我極力推薦了一翻。

    龍虓在向我推薦的時候還請我寫下讀書筆記,以作相互學習之用。我也曾想寫些讀書筆記之類的東西,一是覺得自己健忘,二是想通過寫筆記更好的學習這些營銷管理方面的知識。因此龍虓一提及我便答應了。

    寫讀后感的計劃原本想按章節來定,看一章寫一章。沒想到,一翻起來便愛不釋手,急迫的想知道到底有多少原因會影響客戶的購買,以至于急切的看完整本書后才能定下心來慢慢琢磨其中的奧妙。

  此篇就以互惠為題,談談它對客戶產生的影響力。

互惠

    書中提到這樣一個事例使我印象深刻:

    在1985年,埃塞俄比亞可以說是世界上最貧困的國家。它的經濟崩潰了,連年的旱災和內戰將食物供應破壞殆盡,人民由于疾病和饑餓在成百上千地死去。在這種情況下,如果有5000美元的捐款從墨西哥送到這個處于水深火熱中的國家,是一點也不會另人感到奇怪的。但幾乎要令人跌破眼鏡的消息是,這兩個國家之間的確是有一筆5000美元的捐款,但捐款人和受惠者卻和我們預料的恰恰相反。埃塞餓比亞紅十字會的官員決定捐這筆錢給墨西哥,而受惠的人是當年墨西哥地震中的受害者。據息,雖然埃塞俄比亞自己手頭也很緊,但他們還是決定捐錢給墨西哥。因為在1935年,當埃塞俄比亞正受到意大利的侵略時,墨西哥也曾經給埃塞俄比亞提供過援助。這份恩情,經過半個世紀,跨越重重障礙,得到了償還。

    互惠原理給我最深刻的一點印象就是能給人一種形影相隨的負債感。這使我聯想到我們歷來的營銷方式。為什么說做好服務,有助于客戶幫忙推廣軟件?在我們提供有效的客服及幫助后,有些客戶就會出于感激做出了應有的回報,這正是互惠原理的寫照。

    以杭州例,自杭州辦成立至今都以服務為紐帶,跟很多客戶拉近了關系。特別是圖批市場,幾乎所有的客戶都熟悉我們的售后人員,常常是去了東家被拖到西家,每一個售后人員都能和客戶進行親和、友善的溝通。在這樣的情況下,良好的客戶關系基礎就被我們建立起來了。

    有一個古老的原則:給予,索取……再索取……

    我認為,感恩圖報的意識關鍵在于它的未來性,就像是我幫了客戶一個很大的忙之后他能給我介紹新客戶作為一種事后回報行為一樣,這種意識不可能提前。

    因此,在中國這個重視人情世故的社會環境中,互惠原理更被看成一種生活、工作中十分重要的行為準則。他似乎成為社會給我們訂立的行為規范,違背了它就會被扣上忘恩負義之類的大帽子。因為對那些只知索取不知償還的人有一種普遍的厭惡感,我們對客戶,客戶對我們都是一樣。


回復:《影響力》讀后感
龍虓(廣智北京分公司)

    謝謝小陸分享,我也看完了,做點補充:

    互惠是非常強大的原則,人很難去拒絕它。由此我想到一些貪官對行賄者的偏袒,可能不單是簡單的利益交換,還有心理上的負債感。

    人們更愿意接受自己喜歡的人的要求,但互惠原理一旦啟動,它可以強大到掩蓋掉這個印象。意思說,客戶喜歡瘦的,不喜歡胖的,如果我通過互惠讓他產生了負債感,我個體的胖瘦就不重要了。

    溫馨提示:這本書前兩章是互惠和承諾一致,剛看完的兩天我都不敢接受別人的幫助和下任何承諾,即使幫助別人時我都要問自己,是真心幫助還是為了回報。于是趕緊調整,調整中我專門找了一本書,是歐文?斯通寫的梵高的傳記,名字叫《渴望激情》。看完以后重新又充滿了熱愛和激情。所以推薦作為參考書搭配著看。