上周實施了一個VIP,因為工程非常簡單,主要是與客戶的溝通和培訓。其中一半的時間用來做培訓,所以有一些關于培訓的感想。 對客戶的培訓是實施中重要的一環,也是以后業務發展是否順利的基礎。培訓的效果關乎系統的效率,系統效率極大影響客戶對廣智的忠誠度。前期培訓做得到位,也可以減輕售后服務壓力。


   先作部門的劃分,確定培訓流程、內容和參加人員。在汕頭實施過程中,除了具體操作人員外,我主動要求對方增加培訓人數。每個人的積累不一樣,同樣的培訓下來每個人得到的東西不一樣。有一定基數,他們的員工才可以交流。培訓開始,我先進行一段關于公司和產品的講解,樹立公司和產品的專業形象,避免他們以挑剔的眼光來看軟件,也讓他們認真地對待培訓。


   先不要急著說,問問他們平時都是怎么工作的,心里應該知道他們大概將如何運用軟件。即使不能判別也沒關系,耐心地聽,客戶說得越多越容易接受你,容易進入狀態。


   在培訓過程中,仔細觀察受訓人員,發現其中活躍且接受得較好的人作為組長,以后會為你分不少憂。在一個模塊結束以后,我會留一段時間,讓組長先來操作,確認他沒有問題后,讓他來輔導其他人操作。這樣其他人敢問敢做,教的人也會進一步掌握。正如別人說:“我聽,我忘記;我看,我明白;我教,我掌握。” 在培訓時不要陷入功能上的答疑。他們總習慣以過去的操作習慣來問你,“……可不可以?”“……行不行?”不要急著回答他們的問題,禮貌的暫時放下。急著處理七嘴八舌的問題使你不好控制氣氛和時間,處理不好容易讓人覺得你軟件不行。在處理問題時,不要頭痛醫頭,有時候需要從各種按扭中抽身出來想,他們為什么要這樣問?需要時不妨給他們說說業務知識,除了加深軟件理解,還可借以引導他們,我們軟件功能的安排是合理且具有代表性的,你們過往的操作方式需要做調整和適應。


   培訓完以后,一定要考核。只是對于服務的項目不同,投入的精力不同。考核的過程要求負責人參加,他了解情況后,一方面可以作為選拔人才的參考,同時也了解他們員工掌握系統的情況,而不是員工說會了就是會了,以后出問題是廣智軟件有問題。


   現在還不能掉以輕心,一切都要在實際操作中檢驗。我來到每個部門,演示一遍標準的流程,要求每個人按照流程來。雖然客戶趕時間,有些步驟想略過(比如圖書資料中一些可選項),但我還是建議他照規范做,一開始就養成習慣。就象學開車一樣,一開始不要圖快,要穩,熟練了自然就快了。


   從他們開始使用系統到現在,我只接到過兩個電話,詢問一些設置問題。第二個電話中客戶告訴我,“廣智系統真如你所說,維護簡單,98%的問題通過電話就可以搞定。”